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森源汽车纯电动车型售后服务承诺

浏览次数: 日期:2018年10月26日 18:11

售后服务承诺

1、质保期承诺

公司为生产的纯电动货车整车提供3年或8万公里质保(以先到期限为准);对纯电动货车整车动力电池系统、驱动电机、电控系统等关键零部件提供8年或15万公里的质保(以先到期限为准),具体零部件按照产品质保细则执行,如下表1。

 

表1 零部件及质保期

类别

零件细分

质量保修期限

关键零部件

动力电池系统、电源管理系统、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DCDC

 

15万公里或8年

重要零部件

电机及离合器部分

电机散热器、储油筒、分离轴承座、分离轴承、离合器总泵、离合器助力器、离合器分泵、离合器压盘及从动盘

10万公里或5年

电器部分

各类传感器、电磁阀、预热器、保险盒、电子油门、空调系统、电线束

前后桥及转向部分

驱动桥壳、减速器壳、差速器壳、轴承座、圆柱齿轮、差速器、差速器行星齿轮、半轴齿轮、十字轴、半轴、半轴套管、前轴、转向节、转向臂、转向主销、转向拉杆、转向器、转向柱轴承、方向盘及转向传动装置

制动系统部分

储气筒、制动系统操纵机构

悬架部分

钢板弹簧、吊耳、减震器

车架车身部分

上装功能性结构件总成、车架、驾驶室

传动装置部分

传动轴及万向节总成、中间支撑及相关件

一般零部件

电机及离合器部分

离合器壳、离合器盖

 

 

 

 

 

8万公里或3年

前后桥及转向部分

主被动齿轮、主被动齿轮与差速器连接螺栓、主减油封及前后轮油封、轮毂、制动鼓、轮辋及轮辐

电器部分

显示仪表、电器开关及各类继电器、报警器、收放机、天线、扬声器、喇叭、(电子)石英钟、免维护蓄电池(不计里程)、灯具

其它部分

各类轴承、紧固件、弹簧、液压缸、升降器(及备胎升降器)、连接件(包括连接管、结合杆、调整臂、管路等)、支架(包括支座、托架、垫板等)、法兰(凸缘)、软轴(包括拉线、拉丝等)、座椅总成、随车工具

易损零部件

 

橡胶制品、保险丝、熔断器

 

5千公里或6个月

 

2、售后服务项目及内容

主要有以下11个方面:

2.1续驶里程承诺。包括正常续驶里程、高低温使用环境下的续驶里程衰减程度、关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺等。其中关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺应不超过35%,即续驶里程(按等速法测量)低于《公告》中申报的相应参数的65%以下时,生产企业为消费者提供免费或有偿维修、维护、更换服务。

2.2建立了车辆售后维修数据库。售后服务过程中发现的问题,及时反馈给产品研发部门,以优化改进,使产品更符合市场化,满足客户需求。

2.3对售后服务人员的技能和服务意识培训。公司每月对售后服务人员进行技能和服务意识培训,每三个月公司安排专业技术人员、高级工程师等对消费者进行纯电动货车常识和操作技能培训,主要包括纯电动货车车辆性能,安全操作规范,车辆使用,日常保养,故障识别,检测原理,设备使用和操作,软件使用,一般维修、维护等方面培训内容。电气、转向、制动售后工程师等关键岗位和工种经过科学规范的教育培训之后持证上岗。

2.4对消费者进行车辆使用和维护培训。向消费者提供累计不少于2小时的纯电动货车使用和维护培训,并提供培训资料,培训内容至少包括:充电注意事项、行驶中车辆突发状况处理办法、车辆及电池等关键零部件日常维护保养注意事项、相关安全注意事项、常见故障及解决方法等。

2.5提供7×24小时服务。随车配有《救援信息卡》,在行驶途中,用于指导驾驶员应急处理一些简单问题,提供所在地售后服务网点24小时联系方式、售后服务机构信息、汽车维修技术信息等。

2.6维修立即响应及现场服务。设立24小时免费服务热线(400-0659-666),对客户反馈的质量问题,从接到用户信息开始,1小时内给予答复。承诺售后服务网点所在地市区50公里范围内2小时内到达现场,市区100公里范围内4小时内到达现场;省内其他区域可由公司就近售后服务网点提供服务或由公司紧急救援服务小组直接提供服务且24小时内到达现场;省外可由公司就近售后服务网点提供服务或由公司紧急救援服务小组直接提供服务且72小时内到达现场,公司紧急救援服务小组到达之前由就近经销商向客户免费提供替代车辆使用。

故障类别及维修解决时间:

轻微故障:维修人员到达现场后,对指示灯异常、显示屏异常等轻微故障保证1小时内解决;

一般故障:对插接松动、保险熔断、底盘件松动、仪表不准等一般故障保证在4小时内解决;

较大故障:对车辆无法行驶,全车无电、充电异常、行驶中异响-变速箱磨损或者半轴磨损等较大故障保证在10小时内解决。

严重故障:对行驶中突然断电、转向及制动系统故障、线路短路导致着火等严重故障或特殊损坏,在24小时内提供明确的解决方案并尽快彻底解决。

2.7免费首保。每一辆新车,提供一次免费保养(行驶3000公里或提车60天内)。定期电访及预约服务,在征得用户同意的情况下,对每次服务满意度进行电话回访,并定期进行车辆维护、保养方面的电话、短信、微信等提醒式服务。

2.8质保期后优质服务。质保期后,售后人员会跟踪产品使用情况,长期提供免费电话咨询,并以优惠的价格提供有偿服务,终身维修,公司不定期提供上门走访服务时,维修只收取材料成本费,免工时费。

2.9定期上门走访。定期组织上门走访,每年对网点、在用产品至少进行一次以确保安全运营为重点的自查,听取客户意见及建议,免费检查及维修车辆,提醒使用过程中一些特别注意事项,并向主管部门提交自查报告

2.10建立客户投诉渠道。在公司综合管理部设立客户投诉热线(0374-6108195),为客户建立客户投诉渠道,监督售后服务质量和及时性,确保客户满意。

2.11免费建立客户档案及终身维修记录。对每一辆汽车及每一个使用单位,建立一一对应的用户档案,定期进行跟踪访问,并记录所有客户服务的历史及客户回访记录。

3、动力电池回收管理

公司是纯电动货车生产使用的动力蓄电池回收利用的责任主体。

公司负责统计本企业回收(或委托回收)的废旧动力蓄电池类型、型式(蓄电池包、蓄电池模块或单体蓄电池)、 数量、重量、去向等信息,并在每年第一季度向工业和信息化主管部门报告上一年度的相关信息。

公司与有资质的回收企业、梯级利用企业、再生利用企业签订了《电动汽车动力蓄电池回收合同》,规定了交售、拆卸、贮存、运输和放电等流程和责任划分,确保安全、环保要求。

4、索赔处理

售后服务过程中,顾客对产品质量,售后服务过程不满意时,一方面应善意的解释和道歉,另一方面应反省并正视存在的问题,做好补救措施。当顾客产生抱怨时,由部长级别以上的管理人员回访顾客和致歉,并努力改善不满意的地方。当顾客向公司提出索赔要求时,按公司售后服务的相关流程快速处理,力争协商妥善解决,当协商不能达成一致意见时,可以申请仲裁或者通过法律途径解决。

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